الفصل 1-3 : كيفية كتابة سياسة الإرجاع في التجارة الإلكترونية التي تربح العملاء


عوائد المنتج عبر الإنترنت هي جزء لا مفر منه من البيع عبر الإنترنت.

لا تبقى متاجر الطوب على قيد الحياة كما هي في سوق التجارة الإلكترونية ، مما يعني أن إرجاع العناصر التي اشتريتها عبر الإنترنت ليست هي نفسها التي اشتريتها في المتجر. 

تزداد التكلفة التي يستوعبها بائعو البريد الإلكتروني من عائدات المنتجات عبر الإنترنت ، مع توقعات بأن تكاليف منتجات التجارة الإلكترونية ستكلف تجار التجزئة 550 مليار دولار سنويًا بحلول عام 2020.



على الرغم من أن العوائد جزء من البيع عبر الإنترنت ، فإن معرفة كيفية كتابة سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية بطريقة معينة يمكن أن تساعدك في تقليل العوائد غير الضرورية ، وتحسين ثقة المستهلك ، وتعزيز الولاء على المدى الطويل والاحتفاظ بها ، ويمكن أن تساعد أيضًا في توليد المزيد من مبيعات فرصة.


ما هي سياسة الإرجاع؟ 
سياسة الإرجاع عبارة عن بيان من تاجر تجزئة يوضح قواعده التي تسمح للعملاء بالعودة أو تبادل البضائع غير المرغوب فيها أو المعيبة.

إليك ما تحتاج إلى معرفته.


ما يريده المتسوقون من سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية

يُجري معظم المتسوقين عملية شراء عبر الإنترنت بنية قوية امتلاك المنتج الذي يشترونه. ولكن إذا اضطروا في النهاية إلى إعادته ، فإن الغالبية العظمى منهم يريدون أن تكون العوائد سريعة وسهلة ومجانية.

ذكر 62 في المائة من المتسوقين الذين تم استطلاع آرائهم في استطلاع حديث أنهم سيشترون مرة أخرى من علامة تجارية تقدم شحنًا مجانيًا بدون رسوم إعادة التخزين. والأكثر من ذلك ، وجدت نفس الدراسة أيضًا أن 90٪ من المتسوقين "يحققون عوائد عالية".

لا يمكن إنكار أن المستهلكين يريدون الشراء والعودة عبر الإنترنت ليكون سهلاً مثل التسوق في متجر من الطوب والملاط. تتضمن سياسة الإرجاع المكتوبة بشكل جيد هؤلاء المستأجرين الثلاثة:

  • من السهل على المتسوقين فهمها
  • يستخدم لغة موجزة وبسيطة
  • يجعل معالجة منتج عبر الإنترنت سريعًا وسهلاً

الإحصائيات الأخيرة حول عوائد التجارة الإلكترونية

جزء من تعلم كيفية كتابة سياسة الإرجاع يعني أيضًا فهم أحدث إحصائيات عودة التجارة الإلكترونية. يمكن أن تساعدك معرفة كيفية استيعاب هذه الأرقام في تكوين سياسة أكثر قوة تساعد في تحسين رحلة العميل والاحتفاظ به.

فيما يلي بعض الإحصائيات المفيدة لإرجاع التجارة الإلكترونية التي يمكنك استخدامها لتحسين سياستك:

يمكن أن تؤدي العوائد القوية إلى ردع 80٪ من المتسوقين: وهذا يعني أنهم إذا اشتروا مرة واحدة وقاموا بالعودة وكان ذلك صعبًا ، فمن غير المحتمل أن يقوموا بالشراء مرة أخرى منك في المستقبل.
65٪ من العائدات خطأ من بائع التجزئة: الأسباب الرئيسية تشمل: تلف المنتج أو نفوق عند الوصول : شحن منتج خاطئ تحريف المنتج عبر الإنترنت.
81٪ من العملاء يريدون شحن إرجاع مجاني مع طريقة سهلة لمعالجة الإرجاع عبر الإنترنت: تذكر أننا نعيش في عصر الأمازون ، حيث تكون عمليات الإرجاع سريعة وسهلة وسهلة.


تحديد ما هو منطقي لسياستك

الآن بعد أن فهمت بشكل أفضل عوائد منتجات التجارة الإلكترونية والإحصاءات المرتبطة بها وعقلية المستهلك ، حان الوقت لاتخاذ الخطوة التالية لترتيب سياسة الإرجاع. قبل كل شيء ، ستحتاج إلى اتخاذ قرار بشأن ما يمكنك تقديمه في سياسة الإرجاع ، وكيف سيؤثر هذا العرض على صافي أرباحك ، وما إذا كان قابلاً للتطبيق على تكلفة التشغيل الأساسية الخاصة بك.

على سبيل المثال ، عادة ما لا تستطيع شركات التجارة الإلكترونية الأصغر حجمًا ​​تقديم عوائد مجانية تمامًا. في هذه الحالات ، قد تضطر إلى فرض رسوم رمزية لإعادة الشحن أو إعادة التخزين. ولكن حتى إذا كان عليك فرض رسوم ، والتي يمكن أن تردع تكرار الشراء والاحتفاظ به ، من خلال جعل العملية سلسة وسهلة ، فلا يزال بإمكانك اكتساب أعمال متكررة من قبل العملاء الذين يحبون علامتك التجارية ، والمنتجات ، والاختيار ، والتسعير .

نظرًا لأن تكاليف التشغيل ، والأرباح ، وبيانات الخسارة هي توقيع لك ، ولا تختلف عن أي عمل تجاري آخر ، فمن الضروري أن تستنتج ما يمكن أن تقدمه شركتك. من المهم أن نفهم أنه لا ينبغي اعتبار العوائد خسارة فورية ، حتى إذا تناولتها بتكلفة الشحن المرتجعة ، وحتى إذا أعدت حزم هذا العنصر لإعادة بيعه. هذا لأنه عندما تفكر في إرجاع المنتج ، فأنت تريد أيضًا مراعاة القيمة الدائمة لكل عميل يقوم بالعودة.


العائدون المسيئون مقابل العملاء على المدى الطويل

يتضمن جزء من كتابة سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية أيضًا فهم كيفية مقارنة العائدين المسيئين مع العملاء العاديين. إذا كنت تتساءل عن مدى شيوع العائدين المسيئين - أولئك الذين يمكن أن يكلفوا عملك ذراعًا وساقًا - يمكن أن تساعدك دراسة حديثة أجرتها Sloan Review في اتخاذ قرار أفضل.

جمعت الدراسة بيانات سبع سنوات من البيانات من أكثر من 100 من تجار التجزئة المشاركين ، وتقييم عادات أكثر من مليون متسوق على 75 مليون معاملة و 2.9 مليار دولار مبيعات أدت إلى عائدات بقيمة 466 مليون دولار. وجد نموذج دقة بنسبة 99.6٪ أن 0.40٪ فقط من العائدين هم مسيئون أو احتياليون ، حيث يكون لدى العائدين الشرعيين علاقة متوسطة مع البائعين الإلكترونيين لمدة 4.4 عامًا ، ومتوسط ​​معدل عائد يبلغ 23٪ فقط.

مع وضع هذه الحقائق حول عوائد التجارة الإلكترونية في الاعتبار ، يمكنك صياغة سياسة إرجاع أكثر مرونة وتركز على المستهلك تساعدك على إبقاء هؤلاء العملاء لفترة أطول. بالنظر إلى أن عميلك المخلص المتوسط ​​يبقى معك لمدة 4.4 عامًا ويعود بأقل من 25٪ من الوقت ، فقد يكون من المنطقي أن تقدم عوائد خالية من المتاعب وتتخلص من الرسوم بشكل مباشر فقط لتحسين ثقة المستهلك في جميع المجالات ، وأيضًا لتشجيع العملاء المحتملين على أن يصبحوا متسوقين في متجرك على المدى الطويل.


العودة الصعبة تعني مشتريات أقل

يتم إرجاع ما بين 10٪ و 33٪ من المنتجات التي تم شراؤها عبر الإنترنت ، ولكن 90٪ إلى 94٪ من المستهلكين يقومون بالشراء عبر الإنترنت دون نية في العودة. 

كما أظهر استطلاع وطني أجرته NPR أن 91٪ من المتسوقين الأمريكيين "نادراً ما" يعيدون عملية شراء يقومون بها عبر الإنترنت. في غضون ذلك ، قال 94٪ إنهم "نادرا ما يقومون" بعملية شراء يعتزمون إعادتها في وقت لاحق.

هذا يعني أن معظم عمليات الشراء التي تأتي من خلال أي موقع ويب للتجارة الإلكترونية لن تؤدي إلى عودة في كثير من الأحيان. ما هو أكثر من ذلك ، هذا يعني أنه عندما تقوم بتقييم المخاطر مقابل المكافأة أثناء صياغة سياسة العودة الخاصة بك ، يمكنك أن تأخذ العزاء في معرفة أن بعض الدراسات تجد معدلات عائد أقل من غيرها.

عند النظر في كيفية زيادة العائدات للمبيعات ، يلقي تقرير Science Daily بعض الضوء. في دراسة قصيرة الأجل أعقبت العديد من كبار بائعي التجزئة عبر الإنترنت على مدى ستة أشهر تغطي ملايين المعاملات ، تبين أن المبيعات في المجموعات التي تفرض رسومًا على العائدات لم تحقق سوى 1.22 مليون دولار مقارنة بالمبيعات في المجموعة الضابطة التي حققت عوائد سريعة ، سهلة ومجانية ، والتي ولدت 1.8 مليون دولار في المبيعات. يحدد التناقض بين مجموعات التحكم هذه بوضوح ربحية تقديم عوائد خالية من المتاعب دون إعادة الشحن أو رسوم إعادة التخزين.


كيفية كتابة سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية

الآن بعد أن تناولنا عقليًا أكثر الحقائق ذات الصلة بشأن عوائد التجارة الإلكترونية ، إليك بعض النصائح التي يمكنك استخدامها لكتابة سياسة إرجاع ناجحة تشجع الاحتفاظ بالعميل والولاء.

انظر إلى بعض سياسات الإرجاع الرائدة عبر الإنترنت: تقدم المتاجر عبر الإنترنت مثل Zappos و LL Bean و Kohl's و Target (أجنبية بالطبع) بعضًا من أكثر سياسات الإرجاع الليبرالية وأفضل الكلمات المتاحة. إنها نقطة بداية رائعة يمكنك استخدامها لكتابة سياسة الإرجاع.

تقديم ضمان للعملاء بأن العوائد سهلة: أكثر من 60٪ من العملاء يقرؤون سياسة الإرجاع قبل إجراء عملية الشراء. ومنحهم الثقة بأن العودة سهلة ومبسطة أمر بالغ الأهمية. 

تأكد من أن رضاهم هو هدفك الأول: رضا العملاء يبدأ قبل الشراء ، وجزء منه يتضمن صياغة سياسة الإرجاع الخاصة بك. 
اجعله واضحًا وموجزًا ​​وسهل القراءة وسهل الفهم: عندما يتعلق الأمر بإعادة السياسات ، كلما كان ذلك أقصر كلما كان ذلك أفضل. يعتمد بائعو التجزئة الرائدون على سياسة إرجاع رابحة يتم تقديمها بأقل عدد ممكن من الكلمات. اتبع خطوتهم بجعل دورك قصيرًا ولطيفًا ودقيقًا أيضًا.

ضع في اعتبارك أتمتة سياسة الإرجاع : تتكون سياسة الإرجاع عبر الإنترنت من Macy من جملتين قصيرتين: "الإرجاع المجاني: إذا لم تكن راضيًا تمامًا عن عملية شراء macys.com الخاصة بك ، فقم بشحنها إلينا مجانًا! من السهل!" بعد ذلك ، تقود سياسة الإرجاع المستهلك إلى نظام إرجاع المنتج عبر الإنترنت المؤتمت بالكامل والذي يسمح له بإدخال بعض التفاصيل حول عملية الشراء الخاصة به لإنشاء ملصق شحن مدفوع مسبقًا وإرسال المنتج مرة أخرى.


أخيرا
قد تكون عمليات العودة نقطة ألم لا تختفي أبدًا ، ولكن هذا لا يعني أنها يجب أن تكون صعبة بالنسبة لك أو لعملائك. كما تعكس المعلومات أعلاه ، فإن كتابة سياسة عودة رابحة ليست صعبة ومن المنطقي أن تكون النتيجة النهائية على المدى الطويل. بطبيعة الحال ، الأمر متروك لك. ولكن إذا اخترت جعل العوائد صعبة ، فلا تفاجأ عندما لا يعود العملاء لعمليات الشراء المستقبلية.

إرسال تعليق

0 تعليقات